ЦБ может разрешить банкам обслуживать клиентов по видеосвязи

Центробанк готовит экспериментальный режим, который позволит банкам заключать договоры с новыми клиентами по видеосвязи и обслуживать их дистанционно почти наравне с визитом в офис. Если проект одобрят, первые пилотные сервисы могут заработать уже к концу этого года, кардинально изменив привычную модель общения клиентов с банками.

Как будет работать обслуживание по видеосвязи

Сейчас открыть счет, оформить вклад или подписать большинство банковских договоров дистанционно можно только при наличии подтвержденной учетной записи в «Госуслугах» или с использованием системы удаленной идентификации, а во многих случаях по‑прежнему требуется личный визит в отделение.

Новый экспериментально‑правовой режим, который ЦБ согласовывает с Минфином, Минцифры, Росфинмониторингом и силовыми ведомствами, позволит банкам проводить идентификацию клиента прямо во время видео-звонка и сразу же заключать договор.

По сути, видеосвязь станет еще одним «официальным» каналом обслуживания: клиент подключается через приложение или сайт, демонстрирует паспорт и другие документы, отвечает на вопросы сотрудника, а все необходимые согласия подписывает в электронной форме.

Главное — защита от мошенников и дипфейков

Однако никто не отменял и требования по безопасности столь важного сектора. И главный вопрос для ЦБ и особенно профильных ведомств: как убедиться, что по видеосвязи перед банком действительно тот человек, за которого он себя выдает. Еще несколько лет назад регулятор отвергал идею массовой видеоидентификации из‑за угрозы подделки паспорта, использования дипфейков и профессионального грима, но с тех пор технологии распознавания лиц и методов анализа изображения заметно продвинулись.

Сейчас в ЦБ и Росфинмониторинге обсуждают набор технических требований: использование только отечественных сервисов видеосвязи, обязательная запись сеанса, проверка биометрических параметров и сопоставление данных с государственными системами, где это возможно.

Чтобы снизить риск злоупотреблений, в рамках эксперимента могут закрепить дополнительные ограничения: например, запрет на проведение по видеосвязи операций с высоким уровнем риска и сложных сделок, требующих личного присутствия или нотариального заверения. Банки, в свою очередь, настаивают, чтобы круг клиентов не был слишком узким и включал хотя бы те сегменты, где риски минимальны: открытие базовых счетов, обслуживание зарплатных клиентов, оформление простых вкладов и карт.

От того, какой баланс между удобством и безопасностью удастся найти на стадии эксперимента, будет зависеть, превратится ли видеосвязь в массовый канал или останется нишевым инструментом.

Что это изменит для клиентов и банков

Для клиентов новый формат означает меньше привязки к офисам и графику работы отделений: многие операции, которые сегодня требуют личного визита, можно будет пройти, не выходя из дома, имея только смартфон или компьютер с камерой и стабильный интернет. Это особенно актуально для жителей небольших городов и сел, где за последние годы часть отделений закрылась, а дорога в ближайший офис занимает часы, а также для людей с ограниченной мобильностью.

При этом видеоконсультация позволяет сохранить привычный «человеческий» формат общения: клиент видит сотрудника, может задать вопросы и получить разъяснения в режиме реального времени, а не только переписываться в чате.

Для банков дистанционное обслуживание по видеосвязи — это возможность одновременно расширить охват клиентов и оптимизировать сеть офисов, перераспределив нагрузку в пользу контакт-центров и онлайн-каналов.

Прогнозы

Эксперты ожидают, что эффект будет неоднородным: универсальные крупные банки с широкой филиальной сетью смогут использовать видеосвязь как дополнительный сервис, а для игроков с небольшой физической инфраструктурой это станет шансом конкурировать за счет удобства и доступности услуг.

Если эксперимент Центрального банка окажется успешным и ограничения по суммам и видам операций постепенно смягчат, видеосвязь может стать для российского рынка таким же стандартным инструментом, каковым уже давно являются мобильные приложения: привычным и повседневным способом решать банковские вопросы без поездок в отделение.